DAS FILAS E ORGANIZAÇÃO

DAS FILAS E DA ORGANIZAÇÃO Você quer tirar dinheiro no caixa automático. Uma fila de vinte pessoas num banco grande, privado, brasileiro, e só um caixa funcionando. Cinco em manutenção. Nenhum gerente para ajudar, explicar ou resolver. Isso não é da minha alçada. Pedir desculpas, nem pensar. A funcionaria da linha aérea, privada, nacional, toda solicita, fazendo o maior esforço para resolver os problemas, mas o sistema de computação não ajuda. E falta papel para imprimir, falta alguém para ajudar. Gerente para ajudar nem em retrato. E o povo xinga a coitada da funcionária que levantou às 4 horas da manhã para chegar no trabalho às seis horas, sorridente e linda, para servir os clientes. Almoço ou jantar bom, o garçom amável, mesmo empurrando o tempo todo vinho e mais vinho, como se você fosse o mais sério candidato a alcoólatra ou a ser preso por dirigir bêbado, mas o duro mesmo é receber a conta. Não há restaurante nesta terra brasileira, e todos são particulares, em que a conta não demore mais do que a comida. Até na padaria do Zezinho tem fila no caixa. Aliás, neste país, se quiser pagar, tem fila e mais fila. É a coisa mais dolorosa ser um bom pagador. E filas para pagar nos supermercados. Não tem um supermercado que tenha conseguido resolver o atendimento sem fila. E alguém já viu, além do preço remarcado, um gerente no supermercado? Sem falar das filas nos correios, nos guichês de serviços públicos. Estamos como na antiga União Soviética, onde tinha fila para tudo e o pessoal entrava na fila sem saber para que. Esquecemos os engarrafamentos, onde nunca aparece ninguém, nem um engenheiro de trânsito, a não ser autoridade apitadora para gritar com você e multar. Na área empresarial, já já vão culpar o governo ou pedir que o governo ou os deputados resolvam essas situações. Quem tem que resolver são os empresários, independentemente do tamanho do negócio. A hora é de se dedicar mais ao caixa e ao cliente. Mudar processos para atender melhor. Usar ferramentas de tecnologia disponíveis e mais contato pessoal com o seu negócio. Ser empresário é fundamentalmente cuidar do cliente. E bem, seu Zé! Senão, o seu concorrente vai fazer, se já não fez. STEFAN SALEJ Consultor internacional Ex Presidente da FIEMG e SEBRAE sbsalej@salej.com.br www.salej.com.br