DOS HUMANOS E SERVIÇOS

Dos humanos e serviços

Quem é o mais importante num negócio: o cliente ou o empresário? O ovo ou a galinha? Esta discussão nunca terminou e nunca vai terminar. Sem empresário não há oferta de serviços ou produtos e sem cliente não há quem compre. Mas, vamos ver primeiro como é ser cliente no Brasil, claro que sempre com exceções que confirmam a regra. Ser cliente no Brasil é ter enorme paciência com os serviços que lhe são oferecidos. Seja de grande empresas, seja de serviços mais simples como reparos domésticos. Você ser rejeitado na recepção de um banco porque estamos com clientes demais e não podemos, atendê-lo, é brincadeira. Os serviços de telefonia, a não ser de telemarketing, onde lhe despejam aos ouvidos centenas de palavras com rapidez de serra elétrica para lhe vender algo mais caro, são piores do que no pior país do continente africano. E qualquer comunicação que você faz com os fornecedores é o tal de apertar um, depois cinco, depois três e depois esperar para que alguém na Bahia atender alguém do Rio Grande do Sul, de uma coisa chamada call center, sem saber de que se trata e lhe ameaçar que está gravando tudo para lhe processar se você perder paciência e reclamar mais.

Reclamar na loja ou diretamente, este pão de queijo está frio e salgado demais, é uma ofensa pessoal.Imagina, reclamar de mim que trabalho dez horas por dias, viajo duas horas para chegar e voltar do serviço e ganho salário mínimo e tenho chefe me enervando o tempo todo e agora vem você o cliente chato? Qual é! Eu também sou humano, ora bolas!

Essa relação tem que mudar e é a grande chance de pequenos empresários e novos empreendedores a mudarem. E com isso ganharem um espaço econômico-financeiro. O contato do proprietário da empresa, que cuida diretamente do cliente, pode ser um adicional importante nos ganhos da empresa. Mas, para atingir esse objetivo, o empresário precisa de treinamento específico. Deve  entender que essa percepção da qualidade lhe trará dados importantes sobre os produtos e serviços que oferece. Alguém que se aventura a ser empresário e acha que o cliente é a coisa mais chata do negócio tem mais é que procurar outra coisa a fazer. O cliente pode não ter sempre razão, mas com certeza é ele que paga pelos produtos e serviços.

E mais, essa mentalidade deve ser transmitida através de orientação, treinamento e boas condições de trabalho a todos os funcionários. Mas,  fato é que se o dono não pensa assim, você não pode esperar que os funcionários ajam diferentemente.

Nas grandes empresas, onde os executivos e mesmo os donos se afastam cada vez mais dos clientes, deixando tudo por conta do marketing, vendas e outras engenhocas, o problema ainda é mais sério. Duvido que o Presidente da uma telefônica brasileira tentou alguma vez reclamar dos serviços da própria empresa. Ou que os executivos dos grandes mercados enfrentem filas. Ou os diretores de bancos entrem sequer nas agências mal enjambradas e conversem com clientes e funcionários.

Então, vamos mudar isso. Para simpatia com sorriso e jeitinho, para simpatia da eficiência e respeito. Os dois ganham, o cliente e fornecedor, seja quem for.



Stefan SALEJ
12.12.2014.

DAS TORTURAS LÁ E CÁ

Das torturas lá e cá

Três  eventos históricos marcaram a semana: a divulgação do relatório da Comissão de Inteligência do Senado dos Estados Unidos sobre o uso de tortura pela CIA, principal agência de espionagem norte-americana, a divulgação do relatório final da Comissão da Verdade no Brasil, sobre os crimes cometidos pelos governos militares, e a chegada ao Uruguai de quatro prisioneiros terroristas islâmicos da prisão de segurança máxima Guantanamo, em Cuba.

Onde os três eventos se cruzam e que eles têm de comum? Primeiro, os quatro terroristas que foram ao Uruguay fazem parte integrante do que está descrito nas 6000 páginas do relatório norte-americano. A equipe sob presidência da senadora democrata da Califórnia, Dianne Feinstein, descreve com base em milhares de documentos  os detalhes  sórdidos do que acontecia  com os presos deslocados para 54 países que colaboraram com as prisões secretas. E os quatro passaram por isso tudo e mais alguma coisa não descrita. Acontece que quem os acolhe é o antigo prisioneiro político hoje Presidente do Uruguay José Mujica, que vai entregar o governo ao igual antigo opositor ao regime militarTabaré Vasquez, cujo Vice-Presidente é Raul Sendic, nada mais e nada menos que líder dos Tupamaros, guerrilheiros uruguaios que seqüestravam, roubavam bancos e eram exemplo para os Montoneros argentinos e grupos armados de oposição no Brasil.

E aí, o relatório da Comissão da Verdade, presidida pelo professor Pedro Dallari, divulga também os detalhes de como funcionava a ditadura militar no Brasil, identificando 377 torturadores e 434 mortos. O relatório brasileiro também descreve os métodos de tortura usados na repressão brasileira. Mas, onde está linha que liga os torturados no Uruguai, terroristas islâmicos da Al Qaida e similares, e os brasileiros mencionados no relatório da Comissão da Verdade? Simples: em Belo Horizonte existia uma rua com nome de Dan Mitrione, que, na década de 60, assessorava os policiais mineiros em como obter as confissões dos presos políticos através de tortura. E ele era funcionário de quem? Da CIA que, junto com os militares brasileiros e uruguaios, sem falar nos chilenos e argentinos, promovia, com uso intenso de tortura e outros métodos, o combate ao chamado terrorismo de esquerda. A bem da verdade, não foi só Mitrione, foi todo um processo com escola no Panamá e mais vinda de policiais ingleses, que trouxeram as tecnologias experimentadas na Irlanda de Norte.

A questão básica dos relatórios em questão, não é só a discussão do uso de tortura, se é ou não permitido e em que grau, é como funcionam as comunidades de informações ou espionagem nos regimes democráticos. O relatório da Senadora Feinsten, disponível na internet, mostra que a CIA fazia o que bem entendia em nome da segurança dos cidadãos americanos. O mesmo diziam os militares brasileiros. Os sistemas de repressão ou de tortura funcionam à margem do governos, se internacionalizam e são poder acima de poder. E a democracia se torna assim mesmo com seus defeitos o único sistema que ainda controla um pouco isso. Na ditaduras, nem isso.

Stefan Salej
11.12.2014.

DO FINAL DO ANO E PREVISÕES PARA O PRÓXIMO!

Do balanço  e das previsões do final de ano


No final do ano corremos para fechar todos os balanços. Fiscais, dos impostos, das empresas e entidades, balanço de felicidades, de experiências, das formaturas, sejam das crianças ou dos universitários. Em resumo, puxamos a linha mais próxima do que aconteceu. O balanço da experiência que passou, às vezes comemorada com cachaça ou vinho. Mas, o relógio de tempo continua batendo as horas e o mundo continua girando. Efetivamente, final do ano é para fazer balanço, mas principalmente repensar o que nos espera nos próximos anos, não só no próximo ano.

Começamos pelo mundo que anda às turras com o terrorismo islâmico, os preços baixos do petróleo, o que não quer dizer no Brasil gasolina mais barata, desastres naturais e guerras violentas, como da Síria e, em grau nada menor da Ucrânia. Os Estados Unidos saindo da crise, a Europa se  recuperando muito devagar, e a África e a Ásia, crescendo. E na América Latina, uns, como o Peru, Chile, Colômbia e até Bolívia e Ecuador crescendo, o México  com problemas de criminalidade, e, na América Central, uns melhores e outros piores.

Como estão o Brasil e Minas, o leitor conhece melhor do que o comentarista. Não há dúvida de que, com o ano Novo, renovam-se as esperanças, sempre pensando que algo deve mudar para melhor. Almejamos que os novos governantes, ou os velhos re-eleitos, mudem as situações e, pelo menos por uns tempos, viveremos aguardando que as coisas melhorem, para quem sabe chegarmos à conclusão de que mudaram mesmo ou  que tudo continua como  d'antes no quartel de Abranches. E, nesse cenário de muito mais notícias ruins do que boas, como enfrentar o próximo ano após as festas, férias e carnaval?

Primeiro, enquanto você está festejando, comemorando, dançando e de férias, seus concorrentes não estão! Perder três meses de negócios, por mais que aleguemos que é preciso, não dá! Então tem que fazer um planejamento para reduzir os prejuízos nesse período. Em seguida, há que rever o que aprendemos no ano que passou e como vamos fazer no próximo ano. Pode chamar de planejamento estratégico, ir para um SPA em Ouro Fino, frequentar os cursos e workshop que quiser, mas se você, seus sócios e seus funcionários não souberem o que querem, nada disso vai ajudar muito. E nisso se inclui o planejamento familiar. O  filho mais novo entra no jardim da infância ou está saindo da faculdade e vai trabalhar onde? Tem casamento à vista? Reforma da casa?E mais e mais. Folha de papel, lápis (pode ser tablet) e começar com seus sonhos, objetivos e custos.Seja na empresa, seja na família.

E em qualquer situação, e muito mais em época de crise, o negócio requer ainda mais dedicação ao cliente, produtos e serviços melhores e mão firme no caixa. Prumo e rumo e você chegará lá.

Stefan SALEJ
5.12.2014.

DO NELSON MANDELA UM ANO DEPOIS

Do Nelson Mandela um ano depois

Há exatamente um ano, faleceu na África do Sul o ex-Presidente daquele país que faz  parte do grupo dos países BRICS, junto com  Brasil, Rússia, China e Índia. Por 67 anos Nelson Mandela, que ganhou junto com seu adversário político, Frederik De Klerk, o Prêmio Nobel da Paz, lutou contra a opressão dos brancos contra os negros, contra a injustiça social e, ao sair da prisão após 27 anos, promoveu uma transição pacífica para um país democrático e socialmente menos injusto. Mandela, que casou após a saída de prisão com a viúva do ex-Presidente do Moçambique Samorá Machel, Graça, que esteve recentemente no Brasil, deixou um legado incomparável para a humanidade. Apesar de que muitos poucos lembraram nestes dias do aniversário da morte dele, o seu exemplo é seguido pelo mundo afora e os valores que ele preconizava são mencionados por milhares de pessoas diariamente.

A primeira pergunta é, como está África do Sul hoje, comparando com o que Mandela imaginava, e  o que país se tornou. Essa discussão está hoje em pauta em toda África do Sul e as opiniões variam em muito. Claro que as análises levam em conta principalmente os interesses políticos e econômicos de diversos grupos. Mas, o fato inegável é que a África do Sul, sobre a qual caíram todas as mazelas do mundo, desde Aids até crise financeira, é um país em transição democrática normal. Ou seja, não virou um feudo como alguns de seus vizinhos, onde os líderes da resistência ao colonialismo se perpetuaram no poder com todos os benefícios financeiros, ou então as lutas tribais ou os interesses econômicos criaram estados em constante estado de matanças e guerras internas, além de golpes militares. A África do Sul não é nada disso e é um exemplo de exercício democrático, não só no continente como no mundo.Mas, isso não exclui as dificuldades, ajustes e desacertos e acertos nas políticas públicas e na condução do país.

A transição sul-africana também deixa algumas outras questões, como o que acontece quando um grupo revolucionário assume o poder e, como os sonhos, as suas lutas se tornam projeto do governo. Veja o que acontece em Cuba, Angola, Zimbábue e outros. A luta armada se esgota em um projeto político, e começa uma nova era. E fazer essa transição, mesmo para Congresso Nacional Africano, o partido centenário que, por intermédio do Madiba, como os Sul africanos chamam carinhosamente Mandela, chegou ao poder, não é fácil.

O fato é que muitos dos valores que Mandela pregava tornaram-se valores universais e exemplos de governança. E aí que entra também a questão de aliança brasileira com a África do Sul. Os dois países não só colaboram junto com a Índia dentro de uma aliança chamada IBSA, que tem ótima cooperação na área militar, especialmente naval, mas  também na área de investimentos, comércio, ciência e tecnologia, educação, entre outros.E em tudo isso, nesse enorme potencial, Minas está mais ausente do que água em São Paulo. Perdendo oportunidades.

Stefan Salej
5.12.2014.

DA DONA SINHA DE ELETRÔNICA

Da Dona Sinha da eletrônica

Em um vale cheio de fazendas de café, no Sul de Minas, nasceu uma jovem que, por destino, viajou, casada com um diplomata, pelo mundo. E em 1959, trouxe, depois de viver no Japão, onde o país se re-erguia, após a Segunda Guerra Mundial, a idéia de fazer uma escola técnica de eletrônica. A primeira da América Latina, em um  lugar chamado Santa Rita de Sapucaí. E após a escola técnica que leva o nome do pai da jovem e passou a se chamar Dona Sinhá Moreira, nasceu a escola de engenharia INATEL, a faculdade de administração de empresas e um polo tecnológico de eletrônica que se chama Vale de Eletrônica. E veio o SENAI, com equipamentos de última geração e mais e mais.

As 154 empresas do Vale da Eletrônica, no meio desse nada para os teóricos do desenvolvimento e os agentes governamentais, aumentaram o faturamento, as exportações e número de empregados. Aliás, o prêmio com nome da Dona Sinhá, oferecido pelo eficiente Sindicato da Indústria Eletro-Eletrônica do Vale, SINDIVEL, é dado às empresas que mais aumentaram o número de funcionários e que alcançaram o mais alto nível de inovação. A disputa é ferrenha, porque todo mundo no Vale da Eletrônica é competitivo e quer progredir. Mas, também é unido, oficialmente no cluster eletro-eletrônico, mas extra-oficialmente em um projeto imaginário de cooperação, competitividade e alianças pelo bem-estar da sociedade. O prefeito eleito já quatro vezes é um prefeito de toda a cidade e não só dos industriais. O INATEL, instituição de educação tecnológica que hoje já atua em São Paulo e no exterior, é junto com o super moderno laboratório de protótipos do SENAI, fornecedora de tecnologia, pesquisa e educação da mais alta qualidade. Não há desemprego, não há negativa rivalidade. As empresas, que possuem nos seus quadros inúmeros doutores em ciência, são também empresas onde toda a família está empregada e colaborando.

O Vale da Eletrônica parece uma ilha no meio de um oceano revolto em escândalos, dificuldades, políticas e não sei mais o quê. Mas, deixa lições importantes, que estão sendo pouco aproveitadas. Ninguém lhe traz desenvolvimento. Você, como Dona Sinhá Moreira e seus descendentes diretos e indiretos, tem que trabalhar, ter visão, ser ousado e o mundo é o  seu mercado. Não precisa perder raízes, mas deixar a porta aberta para que a inovação, em todos os sentidos e e  em todas as áreas que permeiam a sociedade, domine seu futuro.

No meio dos cafezais, mesmo lutando contra a invasão do narco-tráfico na região e outras mazelas (como a estrada que liga o Vale da Eletrônica com a Fernão Dias já asfaltada, mas não sinalizada e muito menos iluminada, como deveria ser), o pessoal pensa estrategicamente, com apoio do SEBRAE Minas, nos próximos 20 anos. Em um negócio super competitivo, como ser líder e não sobrevivente.

Se a estória de que a felicidade do mineiro é a vaca morta do vizinho, que assim os dois não tem vaca ou um tem uma a mais, precisa ser desmentida, ela o foi por Dona Sinhá Moreira e os seus sucessores no Vale da Eletrônica. O fracasso de um é insucesso de todos, e o sucesso de todos, é de cada um.

Stefan SALEJ
28.11.2014.  

DA BAIXA DO PETRÓLEO

Da baixa do petróleo e minério de ferro

O preço do barril de petróleo está no nível mais baixo dos últimos dez anos, beirando 70 dólares norte-americanos. No início deste ano, estava em torno de 110 dólares. E o cartel dos produtores, reunido em uma organização chamada OPEC, com sede na Áustria, ainda decidiu reduzir a produção atual, o que levou a uma nova baixa do preço do barril. E com o preço do petróleo baixaram, sem correlação direta, também o preço do mineiro de ferro, igualmente em torno de 70 dólares a tonelada, milho, soja, o café esta ainda com preço bom e mais as carnes, sem falar no frango. Em resumo, os preços das matérias primas estão baixando. Até quando e quais níveis vão atingir, ninguém sabe.

Voltando ao petróleo, vale a pena lembrar que os Estados Unidos estão beirando a independência na área de energia. O preço baixo vai acelerar o crescimento norte-americano, vai evitar uma crise maior nos países europeus, em especial durante o inverno, quando o consumo de gás aumenta, mas vai prejudicar em grande escala a Rússia, grande exportadora de petróleo e gás, os países árabes e a nossa querida Venezuela. A entrada menor de divisas oriundas de petróleo  vai afetar os investimentos  em todos esses países. Na vizinha Venezuela, tecnicamente quebrada já com o preço do barril a 120 dólares, o desastre não tem hora para acontecer, porque já aconteceu. E esses países de petrodólares, que eram bons clientes para os produtos brasileiros, vão ter dificuldades em aumentar as compras e pagar as contas. Esse é também o caso de Bolívia, onde o preço do gás não trará mais a abonança dos últimos anos.

Com o preço do petróleo mais  baixo, o preço de gasolina baixa. Aliás, isto já está acontecendo nos Estados Unidos e na Europa. Como nós fazemos parte deste mundo desenvolvido e somos produtores de jabuticaba, aqui as coisas são diferentes. Os valores de nossos negócios com petróleo, do qual o Brasil, é  exportador, vão realmente sofrer viés de baixa. Vamos pagar menos pelas importações e receber menos pelas exportações. Mas, como vão ficar os nossos investimentos para a exploração de petróleo em águas profundas ou no pré-sal? Todos os cálculos de investimentos foram feitos com o barril acima de 100 dólares ou até muito mais. Com a tendência de baixa do preço do petróleo, os investimentos não vão cobrir os custos.

E aí sobrou de novo para o consumidor. Como sobraram os altos custos dos demais investimentos na área no Brasil, a eles se adiciona  a conjuntura do preço baixo, e temos  mais uma razão para o aumento da gasolina e derivados no Brasil.Ou seja, estamos presos a um modelo de negócio na área econômica onde as decisões na área energética e a dependência de exportações de matérias primas nos levam sim, a um beco sem saída. E aí que podemos falar de crise que vem de fora, mas que a administração interna não sabe gerir. A baixa do petróleo, que nos deveria beneficiar, parece mais uma corda no pescoço do que o lenço da salvação.

Stefan Salej
27.11.2014.