Sunday, 14 December 2014

DOS HUMANOS E SERVIÇOS

Dos humanos e serviços

Quem é o mais importante num negócio: o cliente ou o empresário? O ovo ou a galinha? Esta discussão nunca terminou e nunca vai terminar. Sem empresário não há oferta de serviços ou produtos e sem cliente não há quem compre. Mas, vamos ver primeiro como é ser cliente no Brasil, claro que sempre com exceções que confirmam a regra. Ser cliente no Brasil é ter enorme paciência com os serviços que lhe são oferecidos. Seja de grande empresas, seja de serviços mais simples como reparos domésticos. Você ser rejeitado na recepção de um banco porque estamos com clientes demais e não podemos, atendê-lo, é brincadeira. Os serviços de telefonia, a não ser de telemarketing, onde lhe despejam aos ouvidos centenas de palavras com rapidez de serra elétrica para lhe vender algo mais caro, são piores do que no pior país do continente africano. E qualquer comunicação que você faz com os fornecedores é o tal de apertar um, depois cinco, depois três e depois esperar para que alguém na Bahia atender alguém do Rio Grande do Sul, de uma coisa chamada call center, sem saber de que se trata e lhe ameaçar que está gravando tudo para lhe processar se você perder paciência e reclamar mais.

Reclamar na loja ou diretamente, este pão de queijo está frio e salgado demais, é uma ofensa pessoal.Imagina, reclamar de mim que trabalho dez horas por dias, viajo duas horas para chegar e voltar do serviço e ganho salário mínimo e tenho chefe me enervando o tempo todo e agora vem você o cliente chato? Qual é! Eu também sou humano, ora bolas!

Essa relação tem que mudar e é a grande chance de pequenos empresários e novos empreendedores a mudarem. E com isso ganharem um espaço econômico-financeiro. O contato do proprietário da empresa, que cuida diretamente do cliente, pode ser um adicional importante nos ganhos da empresa. Mas, para atingir esse objetivo, o empresário precisa de treinamento específico. Deve  entender que essa percepção da qualidade lhe trará dados importantes sobre os produtos e serviços que oferece. Alguém que se aventura a ser empresário e acha que o cliente é a coisa mais chata do negócio tem mais é que procurar outra coisa a fazer. O cliente pode não ter sempre razão, mas com certeza é ele que paga pelos produtos e serviços.

E mais, essa mentalidade deve ser transmitida através de orientação, treinamento e boas condições de trabalho a todos os funcionários. Mas,  fato é que se o dono não pensa assim, você não pode esperar que os funcionários ajam diferentemente.

Nas grandes empresas, onde os executivos e mesmo os donos se afastam cada vez mais dos clientes, deixando tudo por conta do marketing, vendas e outras engenhocas, o problema ainda é mais sério. Duvido que o Presidente da uma telefônica brasileira tentou alguma vez reclamar dos serviços da própria empresa. Ou que os executivos dos grandes mercados enfrentem filas. Ou os diretores de bancos entrem sequer nas agências mal enjambradas e conversem com clientes e funcionários.

Então, vamos mudar isso. Para simpatia com sorriso e jeitinho, para simpatia da eficiência e respeito. Os dois ganham, o cliente e fornecedor, seja quem for.



Stefan SALEJ
12.12.2014.

3 comments:

  1. A descrição do comportamento das organizações está muito bem elaborado.
    Só não consegui captar como mudar isso.
    Se a organização tem clientes demais, e os clientes não tem outra opção, o que vai sensibilizar os administradores a mudar?
    Respeito?
    Não é essa a leitura que faço de nossas elites.

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    Replies
    1. Os grupos fortes daqui fazem de tudo para não permitir o estabelecimento de concorrentes que não façam parte do "clube".
      Como contornar o poder da "força oculta" ?

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